Defensor Consumidor Financiero CAXDAC

Si desea colocar una queja ante CAXDAC favor diligenciarla por medio del siguiente enlace: dar clic Aquí  

Informe Anual 2022 del Defensor del Consumidor Financiero

Con base en la expedición de la Ley 1328 de 2009, del Decreto 2241 de 2010 (junio 23), y de la Circular Externa 015 de 2010 (junio 30), de la Superintendencia Financiera, normas que determinan la obligatoriedad, para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, del establecimiento de la figura del Defensor del Consumidor Financiero y de un Sistema de Atención al Consumidor ? SAC, CAXDAC eligió como Defensor del Consumidor Financiero al Doctor Pablo Tomas Silva Mariño, y elaboró el manual del SAC, el cual fue revisado por el Comité de Riesgos y aprobado por la Junta Directiva.

SI DESEA ACUDIR AL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, EL TRÁMITE SE DESCRIBE A CONTINUACIÓN:

Decreto 2281 de 2010

Art. 5°. Procedimiento para la Resolución de Quejas o Reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009, decreto 2282 de 2010 y la Circular 015 de 2010 de la superintendencia Financiera de Colombia, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

1. Contenido de la queja o reclamo:
a. Datos personales del consumidor;
b. Información de contacto;
c. Descripción de los hechos
d. y las pretensiones concretas de su queja o reclamo,

2. Remisión de la queja:
a. Directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero,

3. Asuntos de interés general:
a. Cuando el Defensor estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

4. Tramite:
a. Recibida la queja o reclamo, el Defensor decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.

5. Admisión o inadmisión de la queja:
a. El Defensor comunicara al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
b. El Defensor comunicará su decisión al consumidor indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

6. Información insuficiente:
Si el Defensor estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria.
a. En este evento, la entidad o el consumidor deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información.
b. Recibida la información solicitada, el Defensor podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles,

8. Desistimiento de la queja:
a. Si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. (Sin perjuicio de que pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderápresentada como si fuera la primera vez.)

9. Admitida la queja o reclamo:
a. El Defensor dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición y dentro de este traslado será obligatorio solicitar a la entidad que señale expresamente su aceptación para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.
b. La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor, en todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.
c. La respuesta deberá ser allegada al Defensor dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

10. Incumplimiento del término para brindar información y aceptar tramite vinculante:
a. Cuando la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del término;
b. Se hubiere recibido en forma incompleta;
c. No hubiere sido recibida.
En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.
El incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor deberá ser informado por este a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

11. Falta de competencia conocida posteriormente ha iniciado el tramite:
a. El Defensor dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.

12. Tramite resolución de quejas:
a. El Defensor del evaluará la información aportada y resolverá la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde la admisión de la queja;

13. Términos de la decisión:
a. La decisión que profiera el Defensor deberá ser motivada, clara y completa.
b. Deberá ser comunicada al consumidor y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.
c. Decisión desfavorable al consumidor financiero, indicar que este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
d. La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
e. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción.
f. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
g. Rectificación satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.

Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas que afectan el interés general.

14. Rectificación parcial:
a. El consumidor no está plenamente satisfecho, el Defensor deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

15. Conciliación:
a. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación.
b. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación.

16. Desistimiento de la queja:
a. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor.
b. El Defensor dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor la recepción del documento de desistimiento.
c. El Defensor dará por terminado el trámite y deberá comunicar a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

FUNCIÓN DE VOCERÍA.

El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.

En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009, decreto 2282 de 2010 y la Circular 015 de 2010 de la superintendencia Financiera de Colombia, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite: a. Datos personales del consumidor; b. Información de contacto; c. Descripción de los hechos d. y las pretensiones de su queja o reclamo, a. Directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, b. Presentada en las agencias o sucursales de las entidades. En este caso, las entidades vigiladas tienen la de hacer el traslado al Defensor dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento. a. Cuando el Defensor estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia. a. Recibida la queja o reclamo, el Defensor decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud a. El Defensor comunicara al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. b. El Defensor comunicará su decisión al consumidor indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes. Si el Defensor estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a a fin de que alleguen la información necesaria. a. En este evento, la entidad o el consumidor deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. b. Recibida la información solicitada, el Defensor podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles, a. Si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. a. El Defensor dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición y dentro de este traslado será obligatorio solicitar a la entidad que señale expresamente su aceptación para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. b. La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor, en todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario. c. La respuesta deberá ser allegada al Defensor dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. a. Cuando la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del término;b. Se hubiere recibido en forma incompleta;c. No hubiere sido recibida.El incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor ser informado por este a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.a. El Defensor dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.a. El Defensor del evaluará la información aportada y resolverá la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde la admisión de la queja;a. La decisión que profiera el Defensor deberá ser motivada, clara y completa.b. Deberá ser comunicada al consumidor y a la entidad vigilada el hábil siguiente después de proferida.c. Decisión desfavorable al consumidor financiero, indicar que este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.d. La entidad podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero.e. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción.f. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.g. Rectificación satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.a. El consumidor no está plenamente satisfecho, el Defensor deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.a. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor y se citará a audiencia de conciliación.b. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, a. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor.b. El Defensor dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor la recepción del documento de desistimiento. c. El Defensor dará por terminado el trámite y deberá comunicar a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas, recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad.En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.